L'art de la reformulation

L'art de la reformulation

 

Reformuler consiste à reprendre les paroles de notre interlocuteur et de les formuler à nouveau et non autrement. Contrairement à ce que beaucoup de personnes croient, il s'agit d'être le plus fidèle possible aux mots utilisés par le sujet et non paraphraser son discours avec d'autres mots et expressions. C'est un travail de reflet, comme un miroir, pas de traduction.

L’objectif de la reformulation est double : montrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez et lui permettre d’approfondir et de faire évoluer sa pensée.

C'est également un bon moyen de renforcer l'alliance thérapeutique qui est néanmoins un préalable à l'efficacité de cet outil. En l'absence d'alliance avec le sujet, la reformulation aussi élégante soit-elle apparaîtra toujours intrusive et ressemblera davantage à de la thérapie sauvage qu'à un accompagnement en relation d'aide ou thérapeutique.

Il est important de préciser que l'objectif de la reformulation n'est pas de s'assurer que l'on a bien compris ou d'engager notre interlocuteur à nous donner des informations complémentaires sur sa problématique afin de mieux la comprendre. Ce qui est important, c'est que le sujet soit entendu dans sa plainte et se comprenne autrement, c'est-à-dire d'une manière moins limitante. La reformulation est donc au service du sujet et non de notre besoin de contrôler le processus thérapeutique. Il n'y a rien à contrôler, il n'y a qu'à suivre et guider.

Il existe plusieurs façons de reformuler qui sont autant de manières de faire preuve de flexibilité et qui rendent l'accompagnement fluide et donc conversationnel.

Remarques: Une bonne reformulation permet de pratiquer une écoute attentive, qui reflète le message de notre interlocuteur. Il est possible de refléter le langage non-verbal ainsi que les besoins et émotions implicites. On obtient alors l'écoute active qui consiste à dépasser la reformulation du message pour refléter la relation et écouter davantage la personne que ce qu'elle nous dit.

Reformulation Exemples Commentaires
L’ écho

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous êtes allé voir votre belle mère, hier.

Il s’agit de répéter, mot à mot, ce que vient de dire votre interlocuteur, à la façon d’un perroquet.

A consommer avec modération pour éviter d’agacer.

La question

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous êtes allé voir votre belle mère, hier ?

C : Oui, et ça s’est bien passé.

Il s’agit d’une reformulation écho prononcée de manière interrogative. L’objectif est d’obliger l’interlocuteur à poursuivre son discours.
Le résumé / synthèse

T : Donc, vous êtes allé spontanément voir votre belle mère et vous vous êtes réconcilié avec elle. Comment avez-vous fait ?

Donc, si j’ai bien compris… Donc, pour résumer ce que vous m’avez dit…

Résumer ce que vient de dire votre interlocuteur est intéressant pour dégager l’essentiel d’un discours. Cependant, cette technique, au lieu d’ouvrir a plutôt tendance à clore la discussion.

A utiliser avant d’aborder une étape successive de l’entretien, avant de poser une question ou pour recentrer le client sur l’objectif.

La vérification

T : Donc, vous êtes allé voir votre belle mère et vous vous êtes réconcilié avec elle, c’est bien cela ?

C : Oui, et en fait j’ai même passé un bon moment.

Résumé qui se termine par une question de vérification « c’est bien ça ? », « n’est-ce pas ? », « si j’ai bien compris ? », etc… Le but est de relancer la discussion et ainsi éviter l’inconvénient du résumé.
La reprise d’un mot

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Votre belle mère ?

C : Oui, cela faisait longtemps que je ne lui avais pas parlé.

Ce qui est différent de :

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Hier ?

C : Oui, en sortant du travail.

La reprise d’un mot peut se faire sur un ton affirmatif ou interrogatif. Le but est soit de souligner un mot pour permettre à l’interlocuteur d’entendre ce qu’il vient de dire, soit de l’inviter à poursuivre et à développer un point. Le choix du mot est primordial.
Appui

T : C’est un point important que vous signalez.

C’est une bonne remarque / question.

Exactement / Tout à fait.

Permet de souligner une parole ou une pensée du client et de le valoriser. A utiliser de préférence pour encourager un client à sortir de sa zone de confort.
Attente

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : (Vous êtes allé voir votre belle mère,) et ?…

L’emploi de mots de liaisons tels que « et… », « et donc… », « et c’est pour ça que… » laisse sous-entendre que vous attendez la suite. Peut être précédé d’une reformulation écho.
Étonnement

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Ah, bon ?!

C : Oui et c’était pas si terrible.

Il ne s’agit pas vraiment d’une reformulation, mais d’une marque d’étonnement « ah, bon ?! », « vraiment ? », qui incite l’interlocuteur à compléter son discours.
L’erreur voulue

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous n’avez pas pu voir votre belle mère, hier.

C : Si, si. Elle était là et nous avons discuté.

Si l’on reformule en faisant volontairement une erreur, l’interlocuteur va spontanément corriger l’erreur et compléter sa pensée.

A employer avec précaution car peut semer le doute dans l’esprit de votre interlocuteur sur vos capacités d’écoute.

Le recadrage

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous avez réussi à aller voir votre belle mère, hier. (Sous-entendu, c’est une victoire pour vous)

La reformulation intègre une présupposition favorable au changement. Ce type de reformulation nécessite à lui seul un chapitre d’explication. Le but est de reformuler ce qui vient d’être dit en modifiant légèrement le sens de manière créer une ouverture et de favoriser la mise en place d’une solution.
L’humour

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous êtes allé voir votre belle mère et vous y avez survécu !

C : Oui et elle n’est pas si méchante.

Il s’agit de reformuler avec humour ou de compléter la phrase de votre interlocuteur par une plaisanterie qui va l’amener à adoucir sa pensée et la compléter.

Attendre que l’alliance soit établie.

La provocation

C : Je suis allé voir ma belle mère, hier.

T : Vous êtes allé voir votre belle mère ? Quel bon fils !

C : Oui, ça lui a fait plaisir.

Plus fort que la reformulation humour, le but est de secouer le prunier en provocant l’interlocuteur.

A utiliser avec beaucoup d’empathie et seulement lorsque l’alliance est solidement établie.


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