Comment faire un feedback

Comment faire un feedback?

Qu'est-ce qu'un feedback?

Un feedback est une critique constructive adressée à une autre personne. Ce terme provient de la cybernétique et signifie littéralement "retour en arrière" (rétroaction). L'exemple typique du feedback est le thermostat. Si la température baisse, le thermostat déclenche la chaudière, si elle augmente, il va la stopper.

Le feedback consiste à faire un retour basé uniquement sur l’observation de faits. On utilise pour cela le ‘langage vidéo’, c'est-à-dire un langage descriptif comme si l’on commentait une vidéo. Par nature, le feedback est neutre de tout jugement (opinion) et de toute émotion (ressentis). Il s’appuie sur des éléments que nous avons perçus à l’aide de nos sens (VAKOG externe). Il permet de délivrer un message fort, de confronter le client ou de clarifier un point.

Trois manières de faire un feedback

  • Le sandwich "Compliment / Suggestion / Encouragement"

Le "sandwich" consiste à emballer sa critique sous forme de SUGGESTION (jambon) entre deux tranches de COMPLIMENTS (pain), sans oublier le beurre.

Concrêtement, on va commencer par faire un compliment précis et factuel concernant ce que la personne a fait de bien (pain). Puis on va mettre une peu de beurre en employant la conjonction "et". Remarquons tout de suite qu'employer des mots comme "mais", "cependant", "par contre", "cependant", etc... revient à annuler le compliment. Par exemple, si je dis "tu es joli(e) mais tu as as de grands pieds", que retenez-vous? Ensuite on va formuler une suggestion concernant le point principal à améliorer. Il s'agit donc d'une critique constructive. On termine avec une autre tranche de pain représentée par un encouragement.

Cela donne par exemple: "Nicole, j'apprécie la qualité de la mise en page de vos courriers et j'aimerais que vous portiez autant de soin à l'orthographe ,ce qui permettra à vos courriers de refléter encore plus l'image de l'entreprise".

Nul besoin d'être gastronome pour savoir ce qui fait la qualité d'un bon sandwich. Tout d'abord des ingrédients frais (pas de feedback décongelé ou réchauffé), des produits de qualité (du bon pain, du bon jambon), et enfin du jambon en fines tranches (2 maxi). J'aime à dire que l'on n'y passe pas tout le cochon!

On retrouve ce type de feedback dans le bestseller de management "le manager minute" de K. Blanchard et S. Johnson, sous le terme "critique minute".

  • La méthode "Faits / Impact / Demande"

On commence par décrire les FAITS (le comportement observable), par exemple, "quand tu..."; puis l'IMPACT c'est-à-dire les conséquences du comportement "alors..."; et enfin on termine par une DEMANDE de changement "je préfèrerais que ...".

Par exemple, on pourrait dire à Nicole: "Quand vous laissez passer des fautes d'orthographe, cela nuit à l'image de l'entreprise, aussi j'aimerais que vous utilisiez systématiquement le correcteur d'orthographe avant d'envoyer un courrier".

Il s'agit d'un feedback très direct.

  • La méthode "Suggestion / Explication / Compliment"

Ici, on commence directement par la SUGGESTION que l'on argumente en donnant au moins deux raisons (EXPLICATIONS) de modifier le comportement (c'est toujours plus facile de changer de comportement quand on sait pourquoi), puis on termine avec un ENCOURAGEMENT sous forme de compliment.

Cette formulation est assez pédagogique et douce. Cela donne avec Nicole: "Je vous suggère d'utiliser le correcteur d'orthographe systématiquement afin de ne pas laisser passer des coquilles et d'envoyer des courriers aussi parfaits sur la forme que le fond. Vous faites déjà tellement attention à la mise en page que cela ne devrait pas vous poser de problèmes, n'est-ce pas?"

Quel feedback choisir?

Il existe trois groupes de personnalité (voir à ce sujet le site www.boussole-enneagramme.com) qui ont des besoins spécifiques.

Certains ont besoin de recevoir l'information directement (les profils instinctifs), d'autres ont besoin d'encouragement (les profils émotionnels) et  d'autres de comprendre pourquoi on leur demande de changer (les profils mentaux).

Il s'agit donc d'adapter son feedback à la personnalité de son interlocuteur.

Comment délivrer un feedback?

Il est nécessaire d'observer certaines règles pour faire un bon feedback:

  • Importance de la demande

Si vous êtes en situation contractuelle de faire un feedback (position managériale, accompagnement thérapeutique ou professionnel), vous pouvez délivrer votre feedback en prévenant néanmoins votre interlocuteur."Je voudrais vous faire une remarque / observation..."

Si vous n'êtes pas dans une telle situation, il vous appartient de proposer un feedback à votre interlocuteur qui sera libre de l'accepter ou de le refuser. Pas de feedback sauvage!

  • Importance du timing

S'il est préférable de faire le feedback le plus tôt possible, cela ne  ne justifie pas de le faire entre deux portes. Inversement, à force d'attendre le moment idéal, le feedback peut ne plus avoir de sens s'il est délivré trop tardivement. Le destinataire doit être disponible pour tirer profit de la suggestion. On évitera de faire un feedback en public.

  • Importance de la présence

Faire un feedback est un exercice sensible de communication. Il nécessite encore plus de présence. J'entends par là une disponibilité totale, une alliance forte. Et bien sûr, il doit être délivré avec empathie.

  • Importance de la finalité

Quelle est le but poursuivi? S'il s'agit de dévaloriser l'interlocuteur ou de régler des comptes, il vaut mieux s'abstenir. Si par contre la finalité est d'aider l'autre à grandir, alors n'hésitez pas.

©VS Martin – Présence & Thérapie - Tous droits réservés.

Thérapie Brève Relationnelle communication feedback

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